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汽车救援服务测评:雷克萨斯、北京现代、上海大众、北汽新能源4家不合格

2019-06-12    中国质量万里行    记者 李颖    点击:

  “您好,?#19994;?#36710;打不着火,坏在北京昌平地区了,请派救援车过来帮我看一下吧。”6月3日,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委”)在北京市昌平区崔村镇香堂村,通过拨打客服电?#21543;?#35831;救援的方式,?#21592;?#39536;、丰田、宝马、捷豹、北京现代等18个汽车品牌的售后服务工作进行了暗访测评。

  测评结果显示,14个汽车品牌能按照汽车“三包”规定?#21592;?#20462;期内的车辆进行即时免费救援,合格率为78%。雷克萨斯ES300h、北京现代悦动、北汽新能源、上海大众途观4家汽车品牌测评结果为不合格,存在客服电话无人接听、保修期内收取救援费用等问题。

  中国市场学会服务质量专业委员会秘书长、服务质量专家李敬凯介绍说:“此次主要是由测评人员模拟车主拨打官方客服电话进行求助,再由汽车、法律、消费者维权领域等多位专家根据客服人员专业程度、收费标准是否合规、救援?#22868;?#38271;短等项目,对相关品?#24179;?#34892;评估,?#28304;?#36827;汽车售后服务的整改提升,维护消费者合法权益。”

  在开展暗访调查之前,服务委在北京天通苑地区随机搜集了18个汽车品牌车辆信息。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十六条规定,“在家用汽车产品包修期和三包?#34892;?#26399;内,出现质量问题或?#29616;?#23433;全性能?#25910;?#32780;不能安全行?#25442;?#32773;无法行驶的,应当提供电话咨询修理服务;电话咨询服务无法解决的,应当开展现场修理服务,并承担合理的车辆?#26174;?#36153;。”第十八条规定“在包修期内,消费者?#25937;?#21253;?#23616;?#30001;修理者免费修理(包括工时费和材料费)。在汽车三包?#34892;?#26399;内的车辆申请救援时应该免除其救援费以及?#26031;?#24037;时费。”

  此次测评,奔驰改进明显,测评结果为?#21028;恪?#23453;马、奥迪等服务比较规范,客服?#34892;?#23545;救援服务?#35009;?#24773;况该收费、?#35009;?#24773;况不收费,向客户解释得合乎情理。有的品牌客服表示,在没搞清楚责任前可以预先救援,并收取救授?#33322;穡?#24453;分清责任后,如果不是车主人为原因,?#33322;?#23558;及时退回。中国市场学会服务委汽车服务专家徐保权表示,奔驰客服人员对于车辆情况的问询,当消费者不能提供详细信息时要求其先行垫付费用等做法,均符合法律规定。救援人员抵达的?#22868;洹?#25658;带的工具也符合救援要求。

  个别厂家客服?#34892;?#21644;4s店服务不一致。多数厂家客服对于救援?#22868;?#21644;收费比较规范,但个别客服?#34892;?#32852;系不到4S店客服人员。如上海大众,400客服人员告知客户稍等,联系到4S店救援后回电话,可截止当天晚上10点暗访测评结束,测评工作人员?#26448;?#25509;到厂家方的任?#20301;?#22797;。

  个别厂家客服电话无人值守,使用播?#23478;?#35774;备,让消费者输入信息求救,全?#22530;?#26377;互动,使在荒?#23478;?#22806;的车主心中?#22351;住?#22914;北汽新能源,客服电话始终无人接听;北京现代,30分钟内测评工作人员拨打3次客服电话,一直处于无人接听的状态,客户体验较差。

  还有个别厂家客服表示,无论车辆是否在三包期内,救援一律收费,如雷克萨斯。

  李敬凯表示,从总体情况来看,此次测评与中国市场学会发布的2018年暗访测评结果相比,汽车救援服务合格率由20.8%上升到78%,提高了57.2个百分点。

  中国法学会消费者权益保护法研究会会长河山表示,汽车消费历来受到消法研究会的重视,正在修订的汽车“三包”制度也将进一步规范相关企业的行为。维护消费者合法权益,尤其是依法享有的相关服务,还需社会各界共同努力。

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