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中國質量萬里行:互聯網保險中介服務滿意度排行 輕松保、螞蟻、微保分列前三

2019-08-05    中國質量萬里行    記者 羅克研    點擊:

  隨著國內互聯網保險近幾年迎來高速發展,大量資本的入場推動了互聯網保險行業朝更穩的方向發展。相對于傳統保險企業,互聯網巨頭做保險還是占據更多的流量優勢,同時它也提高了用戶對于保險意識的重視,可以說互聯網保險平臺的快速發展一定程度上也推動了保險普惠概念的普及。

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  目前,國內已經有不少互聯網保險平臺成為行業翹楚,阿里旗下的螞蟻保險、騰訊的微保、輕松籌的輕松保等一些平臺推出的互聯網保險產品收獲了不少用戶的青睞。

  據騰訊微保發布的《2018年互聯網保險年度報告》顯示,目前我國互聯網保民達到2.22億,首次購買保險用戶的平均年齡在28.7歲。互聯網保險平臺的崛起也推動了保險普惠概念進一步落地,其中輕松籌旗下的輕松保算是保險行業的一匹黑馬。

  今年4月18日,輕松籌為旗下輕松保品牌以及“年輕保”產品舉行了發布會。這款主打年輕用戶群體的全新互聯網保險產品,一經面世就引起了許多人的注意力和好奇心。

  作為“輕松系”的第一款定位于年輕人的互聯網保險產品,從激活海量潛在用戶、培養用戶保險習慣,做到銷售市場的降級,消費理念的升級,到推動整個互聯網保險行業擺脫即興消費的不穩定性,以及同質化困局,有著開局之作的含義。

  如今,80、90后群體正在成為保險市場的主力軍。越來越多的年輕人因繁重的生活壓力時感疲憊,在便捷的信息網絡中偶爾會接觸到保險服務,無形中增強了風險防范意識。加之自身幾乎是伴著互聯網一起成長,對互聯網產品的接受度就高,對保險也不像老一輩那樣質疑、排斥,而是更加趨于理性的分析。而且,保險買得越早,保費支出就越少、保障時間越長、通過核保也更容易,這使得保險市場的面向人群越來越年輕化。

  有相關調研數據顯示,24歲以下的互聯網用戶中,有近四成的人購買了人生的第一張保單。其中,80%的用戶是80、90后,最小投保者僅18歲。此外,互聯網碎片化產品激發了年輕人潛在的保險需求,當他的保險意識和認知被確立、加深,會促使他將保險覆蓋面從個人擴展到全家,從單一購買到整套配置。

  根據艾瑞咨詢發布《中國互聯網保險行業研究報告》顯示,隨著80,90后一代成為主力消費群體,用戶行為已發生深刻變化,年輕用戶伴隨著互聯網成長,其對互聯網更有信任感,調研數據顯示,在互聯網財產險領域,26-45歲的保民占了近80%。

  互聯網保險的核心優勢:渠道、產品和服務

  2018年,保險行業保費規模為3.8萬億,增長不足4%,過去“短平快”的發展模式已經不能適應新時代的行業發展需求,行業及用戶長期存在難以解決的痛點,限制了行業發展。

  受保險行業結構轉型時期影響,互聯網保險整體發展受阻,2018年行業保費收入為1889億元,較去年基本持平,不同險種發展呈現分化格局,其中健康險增長迅猛,2018年保費增長108%,主要由短期醫療險驅動。

  截至2019年3月30日,在499家保險經紀公司以及240家全國性代理公司中,已有425家公司獲得了網銷資質,占到機構總量的57.51%,其中經紀公司259家,代理公司166家。

  保險中介為我國保險銷售的主要渠道,且保險中介渠道保費收入占比仍在逐步提升。2018年,保險中介渠道保費收入占總保費收入的比例為87.4%,并且,從2011年到2018年,保險中介渠道保費收入占比幾乎都超8成,保費年復合增長率達15.49%。營銷員保費貢獻占比持續保持最大,保險專業中介保費收入占比近期大幅提升。

  從保險中介三大類型保費收入占總保費收入的比例分析,我國中介渠道保費貢獻程度最高的依然是保險公司營銷員渠道,其次是兼業代理機構,最后為專業中介機構。但專業中介機構的發展迅速,2013年至2018年間,保費收入占比從6.7%提升至12.7%。而且,隨著“產銷分離”加速的趨勢,保險專業中介機構的保費收入占比有望繼續保持大幅提升的勢頭。

  據悉,互聯網保險銷售渠道主要分為官方自營渠道和第三方渠道。從渠道側市場份額來看,第三方渠道占據互聯網保險的主要保費收入來源。得益于互聯網保險產品結構的不斷優化,在互聯網保險整體保費增長疲軟的背景下,通過第三方渠道的產生的保費在互聯網財產險領域依然保持快速增長。而互聯網人身險領域中第三方渠道占比雖然有所下降,但依然占絕對主導地位。相比于官方自營渠道,第三方網絡平臺擁有更多的用戶場景,而專業保險中介能夠為用戶提供高質量的服務,兩者都不僅僅是銷售方式的轉變,而是賦予了更多互聯網保險的核心意義。

  綜合成本率是衡量保險公司經營狀況的重要指標之一,在傳統保險領域,中小保險公司往往在競爭激烈的市場環境下由于無法均攤成本而處于承保虧損的困境。專業互聯網保險公司能夠獨立在互聯網上從事保險業務,無需設立線下分支機構,理論上能夠降低獲客成本和運營成本以解決綜合成本率高的問題,不過從市場表現來看,盈利問題仍然困擾著專業互聯網保險公司,究其原因主要是發展初期規模化經濟尚未體現,另外掌握客群的第三方渠道的往往擁有較高的議價權。

  艾瑞咨詢在《中國互聯網保險行業研究報告》中闡明了互聯網保險的核心優勢。

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  (互聯網保險流量平臺“F4” 來源:中國保險報)

  運用互聯網思維構建保險的網銷渠道以實現流量變現是互聯網保險最初的商業邏輯,然而由于保險產品天然具有低頻、非剛需屬性,單純的流量模式并不能完全發揮互聯網的優勢,由于轉化率較低,因此獲客成本并不滿足理想預期。而依托于特定的互聯網場景能夠一定程度激發用戶的保障需求,保險的需求度相對較強,例如在航旅出行場景下用戶購買意外險的意愿更強,在眾籌平臺下用戶對健康保障有更直觀的認識,健康險的轉化率會相對提升。因此,擁有優質場景的第三方平臺開展保險經紀代理業務具有天然優勢,而對缺少業務場景的第三方平臺來說,精細化運營、加強于保險公司合作、提升服務質量來維護客群黏度是發展之道。

  互聯網保險不僅僅是通過互聯網渠道銷售保險產品,產品創新才是互聯網保險的核心特質,傳統保險依賴大數定律進行保險設計,同時保險產品往往大而全,大量細分的保障需求無法覆蓋。而互聯網保險以用戶為中心,依托于互聯網海量的用戶數據,能夠重塑傳統保險公司原有的產品設計方法、定價方式及承保風控模式。從保險類型來看,目前產品創新已不僅局限于互聯網新型險,以車險、健康險、壽險為主的傳統險種也正在經歷著互聯網的重組再造。

  互聯網保險在服務領域的創新能夠提升用戶購買保險的全流程體驗,包括產品售前的保險咨詢、保險顧問;售中的投保核保、保單管理;售后的便捷理賠及服務延伸,而在渠道和產品創新的基礎上,加強服務體系建設,提高用戶的保險購買體驗也是互聯網保險企業提高核心競爭力的必由之路。

  互聯網保險消費投訴同比增長121%

  值得關注的是,過去的一年里,互聯網保險消費投訴大幅增長,去年銀保監會及其派出機構共接收互聯網保險消費投訴10531件,同比增長121.01%。其中涉及財產保險公司8484件,同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件,同比增長95.32%。

  互聯網保險消費投訴主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。

  中國質量萬里行消費投訴平臺數據統計分析,保險消費中,理賠問題依然是近幾年消費者感到棘手的問題,此外根據今年上半年的的投訴數據來看,續保問題以及售后服務等問題比較突出。

  去年,中國質量萬里行結合相關的保險數據和投訴問題發布了《中國質量萬里行:互聯網保險企業滿意度排行》,幫助了很多的企業梳理了互聯網保險市場中的一些現狀問題。

  今年,結合2019年上半年保險市場情況,中國質量萬里行整理和分析了目前市場上主流互聯網保險中介企業的實際情況,再次發布了互聯網保險中介服務滿意度榜單。

  服務滿意度指數由用戶體驗、產品創新度、行業影響力的大小與傾向度加權計算得出。結合去年到今年的保險市場情況,通過對行業的全方位數據獲取及海量數據的調研計算,整理和分析了目前市場上主流互聯網保險中介企業的實際情況,通過計算出一個具體的分數,讓消費者更直觀的感受對互聯網保險中介企業的滿意度是多少。

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